Opini  

Dampak WOM terhadap Keputusan Pembelian

Dedy Situmorang

Oleh: Dedy Situmorang*

WORD of Mouth Communication (WOM) adalah komunikasi yang independen, tidak memihak, dan kurang dalam kepentingan pribadi (George Silverman 2011:5).

Menurut Kotler & Keller (2012), Word of Mouth Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.

Merk tidak dibangun dengan iklan saja. Pelanggan mengenal merk melalui berbagai kontak dan titik sentuh: pengamatan dan penggunaan pribadi, dari mulut ke mulut (word of mouth), interaksi dengan personel perusahaan, online atau telepon pengalaman, dan transaksi pembayaran. (Kotler & Keller2016:332).

Word of mouth berasal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah dan tidak didesain oleh perusahaan juga pemasar. Jadi word of mouth tersebut timbul karena keunggulan produk atau jasa.

Ada kesamaan persepsi antara strategi pemasaran word of mouth ini dengan strategi direct marketing. Bentuk masa kini dari strategi pemasaran word of mouth ini adalah viral marketing, yaitu salah satunya melalui media sosial.

Media sosial adalah salah satu contoh penerapan strategi marketing dari mulut ke mulut secara online. Melalui media sosial, seseorang akan mengungkapan apa yang dirasakannya terhadap produk yang dipergunakan atau sudah dibeli. Ada bentuk otoritas tunggal dari ungkapan tersebut, unsur subjektivitas akan mendominasi dalam hal ini.

Ungkapan tentang suatu produk atau yang sekarang dikenal dengan istilah review. Review sebagai bagian dari word of mouth secara online, menjadi pendapat pribadi seseorang akan suatu produk, ada bentuk kepercayaan yang bersifat mandiri dari pengguna produk tersebut serta penyampaian pengalaman yang dirasakannya.

Penelitian telah menunjukkan bahwa konsumen cenderung menghasilkan WOM positif sendiri dan berbagi informasi tentang pengalaman konsumsi positif mereka sendiri. Mereka cenderung hanya mengirimkan WOM negatif dan menyampaikan informasi mereka mendengar tentang pengalaman konsumsi negatif orang lain.

Pada akhirnya, bentuk dari WOM ini memetakan seorang konsumen menjadi 4 diagram, yaitu

  • konsumen yang mencari informasi kembali ke beberapa orang dengan bertanya secara langsung;
  • konsumen yang akan mengumpulkan informasi dari berbagai sumber yang tidak langsung, misal melalui akses web — untuk memperkaya pengetahuan serta keyakinan akan produk tersebut;
  • konsumen yang akan langsung membeli produk tersebut karena ingin menjadi yang pertama di lingkungannya sebagai pengguna produk tersebut, serta;
  • konsumen yang langsung memutuskan tidak menjadi pengguna barang tersebut hanya dengan berbekalkan satu informasi yang diperolehnya.

Bagaimana suatu produk bisa memanfaatkan strategi pemasaran yang tak lekang oleh zaman ini secara efektif?  Tentunya dengan memaksimalkan dan menjaga kualitas dari produk yang dijual.

 

*Penulis: Dedy Situmorang adalah Mahasiswa Aktif Prodi MM Untan, Pontianak, Kalimantan Barat